REGOLE PER GESTIRE LA COMUNITA' ECV ONLINE
Le seguenti regole servono da linee guida per chi volesse aiutare ECV nella gestione e nella moderazione della pagina facebook. Un moderatore è un membro attivo della pagina o della comunità virtuale, ovvero una persona che si prende l'impegno, di aiutare nella complessa gestione delle situazioni che compongono una pagina. Un moderatore vive la propria esperienza nella comunità come la vive un normale utente, con la differenza che ha il compito, qualora fosse necessario, di intervenire nelle discussioni a placare gli animi, o a segnalare agli utenti un comportamento scorretto o l'infrangere del regolamento. I moderatori vengono scelti secondo criteri di fiducia, capacità di dibattito, buone intenzioni e condivisione dei principi e dei regolamenti dell'associazione.
1. REGOLE DELLA COMUNITA’: Le regole della comunità ecv derivano direttamente dai principi fondamentali ecv descritti nello statuto e ci hanno permesso una crescita strepitosa. E’ compito dei moderatori fare sentire l’esistenza del carattere della comunità (specialmente verso i nuovi membri che entrano giornalmente) e fare rispettare le seguenti regole indicando i comportamenti e i commenti idonei e non idonei. Non includiamo nelle nostre attività chi interviene con atteggiamenti non costruttivi e non interessati agli obiettivi del gruppo, che sposta l’attenzione e le energie del nostro movimento lontano dai principi di ECV e dagli scopi dell’associazione. Incoraggiamo chi ha ideologie opposte alle nostre ad investire le proprie risorse, energie e tempo impegnandosi a creare delle iniziative gestite secondo le proprie linee personali e così contribuire positivamente allo sviluppo della democrazia nel suo insieme.
a) Evitare rigorosamente commenti con atteggiamento violento, ostile o provocatorio (Flames), che possano fare chiudere o offendere qualcuno e frenare l’apprendimento e soprattutto una cooperazione di ampio respiro. Questo tipo di commenti sono in assoluto i più pericolosi per l’esistenza della comunità, se non moderati portano in breve tempo enormi complicazioni ed il valore della comunità cade a picco. Essere molto duri con chi crea Flame. Quando c'è un Flame è importantissimo dare delle risposte chiare e precise, in modo da far capire esattamente la linea editoriale. Nei casi estremi si preferisce chiudere la discussione all'inizio di un Flame e, nel caso, bannare l'utente. Cerchiamo invece di preservare per tutti un ambiente propositivo, costruttivo, fertile al cambiamento ed alla presa di coscienza promuovendo e sviluppando delle strategie basate sulla filosofia “win to win” (miglioramenti utili a tutti dove non ci sono vinti) che riducono sensibilmente gli abituali ostacoli alla diffusione di una soluzione.
b) Creare una struttura socialmente utile che possa aggregare informazioni, competenze e strategie e divulgarle su scala sempre più ampia. Quindi sapere trovare le persone e le risorse che possano aiutarci a collaborare a tale scopo, in qualità di scrittori, associati, moderatori, amministratori pagina ecc… Alle persone in disaccordo con lo scopo fondamentale per cui l’associazione esiste e agisce gli viene ricordata l’identità dell’associazione e la comunità il cui si trova.
c) Filtrare e Promuovere i contenuti più etici, volti a favorire delle scelte sempre più consapevoli verso le soluzioni ai problemi della società moderna. Incoraggiare, ringraziare, proteggere, accogliere, ed evidenziare questo tipo di contenuti.
d) Evitare e Limitare i commenti di critica o “contro” qualcosa. Stimoliamo, incoraggiamo e richiediamo invece dei ragionamenti verso le proposte di soluzioni, fatte nella maniera più semplice possibile, volte a costruire dei modelli migliori rispetto a quelli che si criticano.
e) Evitare di focalizzare il nocciolo del discorso sulle singole personalità, su specifiche organizzazioni, ideologie, religioni o partiti politici. Cercare di parlare agli utenti e al paese in generale, senza scendere nel "me e te" o nel "noi e loro". Quando ci sono dei commenti di questo tipo indichiamo le linee dell’associazione e spieghiamo anche il motivo: Si affrontano temi e soluzioni diffondendone i principi più basilari possibili, in maniera che siano condivisibili ed utilizzabili da persone legate a dottrine, partiti ed ideologie più disparate.
f) Evitare commenti delle persone che hanno l’atteggiamento di suggerirci cosa fare senza impegnare personalmente il proprio tempo ed energie verso i miglioramenti che vorrebbero vedere. Incoraggiamo queste persone ad agire, non suggerire. Ad aiutarci con il proprio tempo ed energia. Indichiamo la sede adatta per fare pervenire i suggerimenti: info@eccocosavedo.com
2. MODERARE E’ FONDAMENTALE: Il Moderatore è importantissimo, senza di lui una comunità non potrebbe vivere. Si occupa di tenere viva la discussione, aiutare, rispondere, incoraggiare, motivare, promuovere, approvare e gestire i messaggi, risolvere eventuali problemi, contattare i responsabili in caso di necessità, evitare le invasioni pubblicitarie, i commenti fuori tema e soprattutto evitare i flames (messaggi provocatori, arroganti, aggressivi o ostili). Un moderatore deve far crescere la comunità di giorno in giorno, renderla famosa, aiutare, coinvolgere e stimolare gli utenti. Ogni moderatore ha un'esperienza tutta sua particolare che può passare agli altri. Deve cercare di essere coerente, cordiale, gentile, aperto e sapersi rapportare agli utenti, oltre che preparato. Moderare non è censurare l'altrui pensiero, ma è un servizio/strumento di educazione alla comunicazione telematica. Ci vuole rigore, disciplina, partecipazione attiva, supporto e umiltà. Un consiglio dato da tutti gli esperti moderatori: prima di moderare pensarci non due ma tre volte, pensarci bene a lungo termine e non solo spinti dall’emozione del momento, pesare bene le parole, che spesso vengono prese seriamente e soppesate da migliaia di lettori, e il moderatore da l’immagine e la credibilità della comunità. Avere dei collaboratori che riescono a dare delle ottime risposte, snellisce tutta una serie di operazioni che dovrebbe fare il direttivo, con guadagno di risorse e tempo.
3. FILTRAGGIO DISTURBATORI: Comportarsi come se avessimo migliaia di ospiti fra bambini ed adulti in casa propria. Il Moderatore ha il dovere di mandare a casa quelli problematici e ripulire il posto quando qualcuno sporca, senza aver paura di rimproverare e ammonire. Questo anche per rispetto degli altri presenti e per fare capire che la comunità ha delle linee ben precise che si rispettano. L’atteggiamento sbagliato è quello di lasciare che vengano fatti commenti stupidi o diffamatori, o peggio che si creino lotte tra i presenti. Non lasciare che le cose degenerino e non sopravvalutare l’automoderazione. Manda a casa i disturbatori. Distraggono e disturbano. In un forum o in una comunità tutti gli utenti sono importanti, anche i disturbatori. Ed è vero, infatti anche quando cancelli un utente dalla pagina, sappi che questa scelta/azione deve essere d'esempio a tutti. Perché dimostri di avere un carattere fermo e trasparente che vuoi che nella tua comunità siano rispettate delle regole ben precise: le regole ecv. Usiamo comunque lo strumento di cancellare un utente solo come ultima carta da giocare. Gli utenti che non ti permettono di mandargli un messaggio privato o che bloccano gli amministratori della pagina non vanno ammessi alla comunità, perché costringono ogni interazione con loro in pagina, rovinando l'andamento delle discussioni con continui messaggi personali indirizzati al loro comportamento.
4. ELIMINARE LO SPAM (Pubblicità): Prestare attenzione a quelli che fanno commenti tecnicamente leciti ma che se guardi bene stanno solo piazzando link alle loro attività. I classici personaggi che ti dicono “bel post, condivido pienamente quello che hai detto” e che poi hanno 3 link nella loro firma (tutte attività commerciali). Oppure quelli che “consigliano” alcuni siti relativi ad attività di Real Estate o Servizi per il Redesign del tuo Blog. Tutta pubblicità mascherata da commento.
5. PARTECIPARE ATTIVAMENTE: Più un moderatore partecipa e meglio è. Se qualcuno commenta o fa una domanda, si deve rispondere, compatibilmente con le risorse di persone a disposizione. Cerchiamo di non ignorare la stessa gente che contribuisce in modo attivo alla comunità. Anche i lettori dovrebbero partecipare: non basta scrivere i complimenti per la news o l’articolo utile. Solitamente è luogo di conversazione, incontri stimolanti, scambio di idee ed esperienze. Non è bello fare feste per scrocconi maleducati e asociali. Ricordiamoci e ricordiamo sempre che ogni scambio e conversazione deve essere fatta all’interno degli obiettivi e dei principi della comunità, altrimenti si deve andare in un altra comunità. Firmiamoci sempre con il nome, non parliamo a nome di ecco cosa vedo e specifichiamo che ogni cosa che diciamo non è il vangelo ma una nostra opinione personale. Ringraziamo sempre della partecipazione e manteniamo la cordialità.
6. DARE SPAZIO: Approvare, incoraggiare, riconoscere, proteggere, fare sentire la vicinanza alle persone che più di tutti contribuiscono a portare avanti le regole e i principi della comunità. Farli sentire parte di una comunità che ha un carattere. Questo aspetto è importantissimo per la fidelizzazione dell’utente. Rendere l'utente parte della comunità, dando un tassello, un posto, concedendogli quel "pezzo di terra" è uno degli elementi che influiscono di più sulla fidelizzazione dell'utente, dopo la qualità dei post ovviamente.
7. ATTEGGIAMENTO: Innanzitutto essere sempre gentili nelle risposte. Rispondi agli utenti e apri nuove discussioni per coinvolgere le persone. Fai divertire ogni tanto gli utenti, parla della comunità di quello che fa l’associazione, di come vanno gli articoli, i commenti, le conferenze, gli associati e soprattutto di ogni nuova iniziativa. Sii fermo ma tollerante, e non avere mai il timore di essere deciso e se è il caso allontanare chi è ostile. Ricorda che ogni richiesta di un tuo utente è un complimento che ti sta facendo, potresti mai non salutare o essere scortese a chi ti fa un complimento? Diffondi, spiega e ricorda a tutti, in maniera chiara e precisa, i principi e le regole dell’associazione e della comunità. Se qualcuno indica qualche incoerenza o imprecisione nel comportamento di un membro ecv rispetto ai principi, diciamo che l’intento dell’associazione e della comunità è quello di migliorarci verso quei principi. Leggi quotidianamente ogni articolo e ogni commento. Cerca di essere sempre presente in pagina, perché può succedere sempre di tutto. Crea eventi, gare, incontri e offri premi. La Fidelizzazione è il tuo primo obiettivo.
8. IL MODERATORE NON PARLA PER ECV: Ogni Moderatore parla delle sue opinioni personali firmandosi con il nome. Il Moderatore cerca di fare rispettare i principi ed i regolamenti dell’associazione contribuendo alla gestione ed al mantenimento di una comunità sana e viva.
9. UNA BUONA CONVERSAZIONE:
a) E’ fatta di domande: Il potere di una domanda non andrebbe mai sottovalutato. Chiedere cosa pensano i tuoi ascoltatori dei progetti e delle attività in corso. Ma anche chiedere cosa pensano di alcune questioni locali o nazionali. Non serve fare domande troppo intellettuali. A volta anche chiedere una opinione su una cosa semplice è in grado di creare una opportunità di dialogo.
b) In una Buona Conversazione si riconosce un lavoro ben fatto: Riconoscere pubblicamente un lavoro fatto bene, è sempre una ottima cosa. Incoraggia chi ha contribuito e mostra che apprezzi il tempo speso e lo sforzo profuso. E questo porta al punto successivo…
c) In una Buona Conversazione si esprime riconoscenza: L’adulazione è altra cosa. Se si hanno contributi costanti, partecipazioni ricorrenti, è giusto esprimere la propria gratitudine ed apprezzare le persone.
d) Accetta e rispondi correttamente alle critiche, compatibilmente con le risorse a disposizione: L’obiettivo principale è costruire un rapporto onesto e trasparente con gli utenti. Dimostrarsi accessibili e disponibili al dialogo, genera un livello di rispetto che non può mai essere comprato.
10. LA COMUNITA’ E’ GESTITA BENE QUANDO:
a) la comunità di qualità non è quella più visitata o con più commenti ma quella che risponde meglio alle esigenze degli utenti.
b) ogni domanda riceve una risposta chiara e pertinente.
c) gli utenti sono soddisfatti e partecipano con entusiasmo.
d) i moderatori sono soddisfatti e si sentono parte del progetto.
e) una comunità è vincente quando ha un progetto da portare avanti.
f) quando ogni utente che partecipa si sente parte della comunità stessa.
g) quando viene consigliata.
11. ASPETTI DA EVITARE:
a) In assoluto i Flame (Cioè i messaggi ostili o aggressivi): perché sono deleteri per l'attaccamento alla community.
b) Il Guru non umile: perché, detto fra noi, chi se la tira e fa il saccente (so tutto io) non piace a tutti e quindi si rischia di perdere una base di utenti esperti. Cio' a sua volta implica il peggioramento della qualità della comunità.
c) chi porta l’attenzione fuori dalle linee guida di ecv distraendo la comunità.
d) L'esaltazione di un legame tra un moderatore e qualche utente: perché crea gelosie interne.
e) Chi si vuole prendere troppo spazio e visibilità nella comunità.
f) Non comunicare con chiarezza le linee guida.
g) Avere poca iniziativa per coinvolgere gli utenti.
h) Discussioni scadenti.
12. TUTELARE I BISOGNI DEGLI UTENTI:
5 - Bisogno di Autorealizzazione: capacità di assumere un ruolo trainante nella comunità, che possa sfociare in nuove opportunità
4 - Bisogno di Stima: capacità di contribuire alla crescita della comunità e di essere apprezzati sulla base di tali contributi
3 - Bisogno Associativo/Sociale : appartenenza alla comunità nel suo insieme e a sottogruppi nel suo interno
2 - Bisogno di Sicurezza: protezione da attacchi personali e intrusioni, sensazione di muoversi in ambito paritetico
13. TIPI DI UTENTI:
a) Quelli che chiedono: Sono fondamentali. Ricordate sempre che anche le domande più banali sono fondamentali, anzi, forse sono quelle che portano avanti tutto il resto. Rispondete sempre con gentilezza perché dietro ai Computer ci sono Persone, non Bot e perché sono le risposte a fare la differenza in una comunità, non le domande. Un utente che fa domande e' una "chicca"! Sentiti orgoglioso per ogni singolo utente che ha scelto la tua comunità per cercare e trovare informazioni. E' un complimento indiretto.
b) Quelli che scrivono: Solitamente e' la parte più attiva di un forum. Tra questi si possono individuare possibili moderatori, ma bisogna stare molto attenti. Su questa tipologia di utenti si compie un grande lavoro di analisi: si osserva come sviluppano i topic, come rispondono, che logica usano. Da essi puoi imparare molto. Di questi utenti leggi tutto! Non farti scappare nulla. E' importantissimo.
c) Quelli che leggono: Questi rappresentano la cosiddetta parte del forum "che guarda". Questa è quella che deve trasformarsi in iscrizioni e altri tipi di collaborazione.
d) Quelli che deviano: Ci sono quelli che per un motivo o un altro preferiscono deviare le discussioni. Vanno tenuti d’occhio e moderati, senza essere oppressivi. Alcuni lo fanno apposta, non escludere di contattarli in pvt (cioè con un messaggio privato).
e) Quelli che chiudono: A volte intervengono e chiudono il discorso senza volere ascoltare ne fare partecipare altri all’evoluzione di un discorso costruttivo. Devi essere bravo a riaprire tu il discorso verso tutti e, quando sono dannosi, avvisarli in pvt. Loro hanno i loro motivi per farlo ma il moderatore ha la comunità da tutelare e gestire.
f) I Competenti non Saccenti: Sono i migliori, creano molti lettori al seguito e da soli ti possono portare avanti un articolo in maniera benefica e costruttiva.
g) I Competenti Saccenti: Sono i più pericolosi e possono rovinare l’equilibrio di una comunità, non farli mai moderatori e tienili sempre d’occhio.
h) I non Competenti Saccenti: Sono solo dei "Pagliacci virtuali”, nel senso che servono solo per attirare l'attenzione. Possono essere personaggi particolari, con nomi strani e arcani, personaggi che creano su di loro un velo di mistero. Attenzione a lasciarli fare per troppo tempo indisturbatamente perché comunque una parte degli utenti ci si affeziona e poi è difficile bannarli. E’ preferibile non accettare e moderare dall'inizio quelli che si sono presentati per autocelebrarsi.
